- 要聞快報(bào)
1月9日集團(tuán)發(fā)布2017年“為城為民”十件實(shí)事，承諾推出“一站式”服務(wù)。杭天公司積極落實(shí)、認(rèn)真研究，與設(shè)計(jì)院、工程公司多方討論，于1月20日啟動(dòng)非居民用戶“一站式”試點(diǎn)服務(wù)。
“一站式”服務(wù)旨在簡化流程、降低門檻、提高效率、方便用戶。服務(wù)實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)，從開戶、設(shè)計(jì)、施工、合同簽訂、到后期用氣，所有流程都由杭天公司牽頭負(fù)責(zé)，做到讓用戶“進(jìn)一扇門，辦所有事”。為此，杭天公司基本明確服務(wù)原則：一是辦事地點(diǎn)統(tǒng)一。杭天公司在艮山東路136號(hào)管網(wǎng)分公司、江虹路1249號(hào)濱江分公司設(shè)置兩個(gè)非居民用戶服務(wù)點(diǎn)，施工單位、設(shè)計(jì)單位常駐人員，用戶無需奔波各方，所有環(huán)節(jié)步驟都在同一地點(diǎn)辦理。二是合同簽署同步。用戶只需和杭天公司簽訂預(yù)埋改造合同、供氣合同，及代簽的維保合同。三是統(tǒng)一費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。除維保費(fèi)外，其他相關(guān)費(fèi)用由杭天公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一收取。四是服務(wù)全面、規(guī)范。設(shè)立客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)接用戶，后臺(tái)提供團(tuán)隊(duì)支撐；提供預(yù)約上門服務(wù)。五是加強(qiáng)考核管理。杭天公司將對(duì)施工單位、設(shè)計(jì)單位、第三方等單位在用戶服務(wù)質(zhì)量上實(shí)行考核，確保服務(wù)質(zhì)量。
1月26日，杭天公司與杭州市上城區(qū)鑫滏匯餐廳趕在小年夜前順利完成預(yù)埋協(xié)議的簽訂。這是自1月20日非居民用戶“一站式”服務(wù)基地啟動(dòng)以來首個(gè)正式簽約用戶。下一步客戶經(jīng)理將根據(jù)“一站式”服務(wù)流程，履行職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，使該項(xiàng)目盡快具備條件進(jìn)場施工，用戶能早日用氣。此外，“一站式”服務(wù)啟動(dòng)試點(diǎn)當(dāng)天，還接待了首家意向用戶——江干區(qū)松齡老年公寓，待用戶定好灶具即可進(jìn)入委托設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)；濱江區(qū)首家意向用戶——濱江炫美餐飲有限公司也組織了現(xiàn)場踏勘、方案設(shè)計(jì)。
在以往的業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶需輾轉(zhuǎn)幾個(gè)部門、單位辦理手續(xù)。實(shí)施“一站式”服務(wù)后，整合相關(guān)施工單位和設(shè)計(jì)單位，安排常駐人員，設(shè)立全程服務(wù)點(diǎn)，集中受理用戶發(fā)展手續(xù)，通過優(yōu)化服務(wù)流程，減少環(huán)節(jié)，縮短工期，以提高用戶對(duì)燃?xì)夥⻊?wù)的滿意度。
在“一站式服務(wù)”醞釀期間，公司與工程公司、設(shè)計(jì)院多次對(duì)接，完善、縮減流程，明確各自工作職責(zé)，通過桌面推演增加熟悉度�？蛻舸砀欠磸�(fù)接受業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，從前期對(duì)接交底施工至最終驗(yàn)收通氣，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)對(duì)接、無縫對(duì)接，有序服務(wù)任務(wù)�！耙徽臼健狈⻊�(wù)基地還為用戶設(shè)置了洽談區(qū)，提供詳細(xì)流程及所需資料，營造出舒適便民的辦理環(huán)境。
“一站式”服務(wù)是杭天公司對(duì)“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略、精益管理戰(zhàn)略的積極踐行，目前，試點(diǎn)工作已有序開展，公司將通過全面了解用戶的燃?xì)庑枨螅谠圏c(diǎn)中不斷改進(jìn)與完善，真正做到“頂層設(shè)計(jì)、一抓到底”，以服務(wù)吸引用戶、以服務(wù)促發(fā)展。