http://mb.news.hbjt.com.cn/hzrb/2020/10/27/article_detail_1_20201027A115.html
城市燃氣是民生工程、安全工程、綠色工程、溫暖工程,與老百姓的生活息息相關。市委十二屆九次全體(擴大)會議強調,杭州將牢記囑托、接續(xù)奮斗,奮力展現“重要窗口”的“頭雁風采”。落到城市燃氣這一民生工程,綠色能源將不斷助力展現杭州“重要窗口”的“頭雁風采”,持續(xù)提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。
如今,杭燃集團歷經46年發(fā)展歷程,服務區(qū)域已輻射到杭州市全域。2017年以來,順應省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境的改革精神和要求,杭燃集團緊緊圍繞“為城為民”的理念,始終堅持“客戶第一”,連續(xù)四年向社會公開發(fā)布《企業(yè)社會責任報告》和為城為民“十件實事”,持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃氣服務外延和內涵,為杭州城市綠色能源發(fā)展翻開了新的篇章。
推廣綠色能源,杭燃集團是“綠水青山就是金山銀山”理念的踐行者,致力于提高天然氣利用率,城鄉(xiāng)服務均等化
2004年,隨著“西氣東輸”到杭,杭州進入天然氣時代。目前,杭燃集團天然氣用戶數超140萬戶,年供氣量達15億立方,累計供應天然氣100億立方,相當于標準煤1220萬噸,減少二氧化碳排放1321.8萬噸。杭州主城區(qū)氣化率已達到94.7%,遠遠超過中國城鎮(zhèn)居民平均氣化率,這與杭燃集團一直大力推廣天然氣,致力推動城市綠色發(fā)展有著密切關系。特別是主城區(qū)一些老舊小區(qū)、景中村、城中村,以及市域西部的偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn),因客觀條件限制,百姓要求管道氣的呼聲較高。2017年以來,杭燃集團急百姓所急,不斷摸索提升施工技術,借力借勢創(chuàng)造施工條件,向社會公開承諾“讓景中村和城中村變身綠色能源村”“消除老小區(qū)用氣空白點”“實現鎮(zhèn)鎮(zhèn)通和村村通”。截至2020年9月,22個西湖“景中村”已全面變身綠色能源村,惠及3790戶村民;60個城中村、老小區(qū)通氣;20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)用上了管道天然氣。
方便用戶,就是杭燃集團最大的動力,推行“網上辦、簡化辦、就近辦”,讓用戶“一次都不用跑”
網上辦,足不出戶。2016年11月28日,杭州燃氣網上19服務廳正式上線,7項燃氣服務實現線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網上服務廳,實現了讓用戶足不出戶辦理燃氣業(yè)務,走在了“最多跑一次”前列。四年來,19服務廳實現了“業(yè)務全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”,28項業(yè)務“零上門”辦理,19服務廳APP版同步上線。目前,“19網上服務廳”活躍用戶超過95萬人,訪問總量超1300萬人次,單日最高訪問量達2.49萬人次;總業(yè)務辦理量455萬筆,單日最高業(yè)務辦理量1.9萬筆;網上辦理業(yè)務數量占比從15.11%上升到35.84%,成為國內燃氣行業(yè)最活躍的百姓辦事平臺, 2小時內有響應,及時解決用戶問題。
2017年7月開始,杭燃集團拓展19服務廳功能,推出用戶自主抄表,100%信任用戶,抄表免打擾,2017年—2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次,今年預計達163.5萬次。自助抄表,讓企業(yè)與用戶構建起了城市的溫暖與信任。2020年7月,杭州燃氣推出了更為簡潔、方便的“燃氣碼”,每戶家庭貼上專屬的“燃氣碼”,支付寶或微信掃一掃,用戶用氣信息全知道;聯通19廳,所有業(yè)務均可辦;真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。
簡化辦,最多跑一次。2017年,杭燃集團作為全國文明單位,積極響應省市提出的“最多跑一次”改革工作,率先推出“最多跑一次燃氣服務清單1.0版”,形成“最多跑一次”、零上門、我上門、一站式服務、零門檻等5類共39項標準化清單,“用戶第一”理念貫穿其中。
2018年,與杭州市公共數據共享平臺進行聯網,一張身份證辦燃氣事項,實現“一證通辦”。對1.0版服務清單進行再梳理,合并服務項目、簡化服務流程、細化服務步驟,形成“最多跑一次服務清單2.0版”。
2019年,“最多跑一次服務清單3.0版”形成容缺辦理機制,提高服務覆蓋率和便捷性。
2020年,作為杭州市唯一燃氣企業(yè)代表,杭燃集團認領省建設廳浙江政務平臺10個辦事事項,進一步細分、優(yōu)化、完善服務指南,形成“最多跑一次辦事指南4.0版”,實現了三大類服務(報裝服務、配套服務、延伸服務)28項燃氣業(yè)務“一次也不用跑”。
就近辦,方便用戶多種選擇。46年的城市燃氣發(fā)展,有年輕家庭的用氣需求,更有幾十年支持燃氣發(fā)展的忠實老用戶,他們習慣到燃氣的服務廳走一走、看一看、辦一辦業(yè)務。2018年,杭燃集團根據服務半徑,保留了18個實體服務廳,進駐15個政府行政服務中心,燃氣服務一體化,用戶可就近選擇服務廳,實現無差別辦理。同時,針對11個營業(yè)廳進行優(yōu)化升級,傳統(tǒng)營業(yè)廳“變身”客戶服務中心,集“業(yè)務辦理、產品展示、理念推廣、個性化服務、用戶體驗”四大功能為一體,引進國內第一個燃氣服務機器人“苒苒”,增加科技力量,提升服務品質。同時, 實體營業(yè)廳與網上19服務廳、浙里辦、杭州辦事APP、967266,共同構成了服務杭燃集團用戶訴求的“多面體”魔方。
一站式服務,減環(huán)節(jié)減時長,燃氣服務“加速度”。 2017年1月,杭燃集團試點推行非居民用戶(工商用戶)燃氣工程代建“一站式服務”,進一扇門,找一個人,燃氣公司提供踏勘、設計、造價、簽約、施工、通氣全流程解決方案,不斷“減環(huán)節(jié)、減時長、降費用、減材料(申請受理)”。經過近四年的持續(xù)努力,目前小型餐飲等用戶平均建設期從2016年的34天縮短為3.4天,一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設期從43天縮短為8天,四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經濟、更滿意。以杭燃集團為代表的優(yōu)化營商環(huán)境用氣報裝“102”標準在全國名列前茅。
知心服務,是杭燃服務的追求,民有所呼我有所應,致力于成為城市生活的供亮者、供暖者、供美者
提供“改、換、裝”定制式集成服務。天然氣是一次能源,傳統(tǒng)家庭用氣僅限于燒飯、洗浴。2017年,杭燃集團向市民推出“十件實事”之家庭分戶式供暖定制式服務,符合南方城市供暖特點,引起人民日報內參等70多家媒體關注。設計、施工、供氣供暖一條龍服務,杭燃集團提出了一個電話、兩天上門、四天出具設計方案、一個確認、三天施工時間 的“12413”承諾服務,當年為1000多戶用戶出具設計方案,300多戶用戶享受了杭燃集團組織施工的居家分戶采暖,百姓說:“家有燃氣三寶(熱水器、墻暖、地暖),身體就好,燃氣取暖確實與電空調不一樣”。四年來,上萬戶家庭的冬天不再寒冷濕冷,部分養(yǎng)老機構和福利院的老人也用上了天然氣供暖。
2019年,在分戶式供暖定制式服務的基礎上,杭燃集團再推家庭用氣用暖“改、換、裝”集成服務,用戶有電改燃、太陽能改燃、熱水器改采暖爐等需求,不用找第二家配合施工單位,杭燃集團的工作人員全面實施氣管、水管設計和安裝,一次委托,全面完工。老小區(qū)的居民深有體會:“找杭燃集團就是找放心!
提供代辦制延伸服務。小微企業(yè),是國民經濟最活躍的組成部分,經濟、快速是他們用氣的迫切愿望。杭燃集團一站式服務不僅提供用氣委托建設,還可代辦與此關聯的接管前期審批,出具交警、市政道路開挖專項方案,縮短審批周期,提供燃氣泄漏報警切斷系統(tǒng)和燃氣設備產品,解決用戶后顧之憂。特別是杭燃集團提供的燃氣泄漏報警系統(tǒng),價格只有市場價的50%,但配套服務速度最快。
專業(yè)服務,彰顯國有能源企業(yè)擔當,構筑城市安全的燃氣生命線
實行巡檢搶修一體化,打造“330”搶修保障區(qū)。燃氣安全是城市安全的生命線之一。杭燃集團提出燃氣搶修3分鐘出車、30分鐘內到達現場的“330標準”,致力更快速度、更安全保障。2019年底,在杭州主城區(qū)成立5個區(qū)域化運行管理站,劃小單元,網格化管理,專業(yè)化集成,實現巡檢、巡護、搶修“三位一體”,構建城市燃氣安全快速保障機制。2020年1—8月,“330”標準實現3分鐘出車100%,5000次搶修平均到達時間22.5分鐘。
綠色能源綜合服務站,是百姓家門口的“燃氣管家”。以“服務區(qū)域化、管理網格化、服務精準化”為目標,杭燃集團在主城區(qū)成立了5個“綠色能源綜合服務站”,通過多工種協(xié)同,對管理半徑內燃氣居民用戶用氣安裝、拆改、抄表、安檢、維修搶修、燃氣具置換、超期膠管更換等進行近距離服務,一個電話,家門口的“燃氣管家”服務站專業(yè)人士上門對接,解決用戶后顧之憂。2020年1—8月,杭燃集團已為40萬戶家庭實施2年一次的免費安檢,隱患告知100%,搶維修隱患1.2萬多項。
“三社聯動”解決安全用氣最后一米。2019年9月10日,杭燃集團以服務百姓、服務社區(qū)紀念杭州燃氣成立45周年,與采荷街道的社會組織、社區(qū)一起,推出“三社聯動,安心安居”現場服務,走進用戶家中,利用社會組織、社區(qū)的鄰里效應,利用社會企業(yè)的專業(yè)特長,勸導用戶對戶內超期灶具、超期熱水器、橡膠管、無自動熄火保護裝置灶具進行“兩超兩無”整改。2020年已開展現場活動33場,隱患整改勸導用戶8367戶,更換灶具199臺、熱水器11臺,更換超期膠管2006根。
企業(yè)成立杭城首支燃氣安全監(jiān)護特勤總隊。杭燃集團擁有地下高中低壓管道7500余公里。杭州2022年亞運會前,將建成464公里快速路網和500公里城市軌道交通,進行1000多個老小區(qū)改造,燃氣管道防止第三方破壞壓力巨大。2018年初,集團率先組建杭州首支燃氣管線安全監(jiān)護特勤隊,形成“統(tǒng)一服裝標識、統(tǒng)一檢查標準、統(tǒng)一拍照留證、統(tǒng)一曝光反饋”管理機制,加強燃氣管線監(jiān)護、加強地鐵施工行為監(jiān)護,對管線沿線施工單位進行管道燃氣保護宣傳,減少第三方施工破壞。2020年,為助力亞運會燃氣安全保障,在原有特勤隊基礎上,組建一支以“20+5+5”(20名特勤隊員、5名綜合管理員、5名專家成員)為基本架構的燃氣安全運營特勤總隊,在杭燃集團服務范圍內,以零破壞、零事故、全天候服務大建設為目標,全面實施地下燃氣管道“雙七個一”保護管理機制。三年來,通過特勤隊員日夜現場管理和每年走進工地、走近挖機師傅的20多場培訓,第三方破壞事故逐年下降。
主城區(qū)實現瓶裝液化氣銷售“四統(tǒng)一”,LPG瓶組供氣成為杭州標準。G20杭州峰會后,瓶裝氣更加規(guī)范管理。杭燃集團在政府主導,企業(yè)主體的要求下,積極推動百江、中天、之江、上泗四家瓶裝液化氣公司體制整合,統(tǒng)一使用“百江”品牌,統(tǒng)一配送、統(tǒng)一電話、統(tǒng)一安檢,實現安全化、專業(yè)化、標準化運營。2019年,實現百江液化氣鋼瓶零事故、零傷亡,作為城市生活的補充能源,安全、專業(yè)保障有力。2020年,杭州百江繼續(xù)深化瓶裝液化氣的“四統(tǒng)一”模式,積極拓展錢塘新區(qū)、西部城市瓶裝氣市場,以期高標準、專業(yè)性覆蓋城鄉(xiāng)一體。特別對管道氣未覆蓋區(qū)域的小餐飲用戶等實施LPG瓶組供氣“杭州標準”,規(guī)范設計、建設、運行,從源頭控制惡性燃爆事故的發(fā)生。
履行國企責任擔當,“六保六穩(wěn)”共促經濟發(fā)展,助力社會經濟發(fā)展回歸“快車道”
2020年疫情期間,貫徹國務院、省、市有關“打贏疫情防控,打贏復工復產”兩大戰(zhàn)役的指令,在預測全年營收下降10億元的情況下,杭燃集團為企業(yè)開市復工推出“兩促進兩免一降一站一道”特別服務舉措,8552家用戶受惠。按照省、市有關文件部署,對符合政策的7569家企業(yè)全面落實降費10%政策,7月以后再次下降調整。3月—8月,杭燃集團降氣費約5000萬元。在“兩促進兩免一降一站一道”的基礎上,杭燃集團于4月22日還推出特別針對小微企業(yè)新開通用氣的優(yōu)惠政策,助力社會經濟發(fā)展回歸“快車道”。只要用氣量小于16方/小時的餐飲小店、美容小店、快捷酒店、農家樂小店、民宿小店、鎮(zhèn)村禮堂等,新用戶可享受工程降費30%、維保延時服務降費50%、1+1報警切斷安全系統(tǒng)不高于6000元/戶的優(yōu)惠。今年來,已有790戶用戶享受到了特別服務和特別優(yōu)惠。
杭燃服務,見專業(yè)、見細節(jié)。杭燃集團堅持“客戶第一”,始終心系百姓,心系社會,致力于服務均等化、人本化,以專業(yè)的服務護航城市的安全發(fā)展,在優(yōu)化營商環(huán)境的大工程中,以服務促經濟發(fā)展、以服務亮國企品牌,讓城市更安全、更舒適、更美麗。